Modul 6 – Kundenbetreuung, Teil 1
Künftig entscheidet der Mehrwert
Die Zeiten, in denen noch wie selbstverständlich vor der Tür eingekauft wurde, sind vorbei. Wir leben in einer Zeit, in der einkaufen entweder notwendiges Übel (z.B. einholen der Grundnahrungsmittel) oder Freizeitbeschäftigung geworden ist („Shopping“, Kauf von Kleidung, Schmuck etc.). Vielerorts haben Einkaufszentren und Supermärkte auf der grünen Wiese die kleineren Geschäfte auf den Dörfern zur Schließung gezwungen. Zuerst gingen der Schmied und der Schuster, später der Friseur, vielerorts auch der Dorfkaufmann und Bäcker und zunehmend auch die Filialen von Post und Banken. Produkte sind austauschbar, und der emotionale Bezug zum Lieferanten und Dienstleister ist vielerorts verloren gegangen. Internetauftritte und TV- Werbung ersetzen heute oft die Beratung vor Ort. Im Laden wird die Ware nur noch abgeholt. In der nächsten Stufe stellt der Kunde sich folgerichtig die Frage, warum er nicht gleich per Internet oder Telefon bestellen soll. Frachtfrei liefern die meisten Unternehmen heute eh‘ schon ins Haus, und was nicht gefällt oder passt, wird wieder abgeholt („und wenn Sie nicht Zuhause sind, kommen wir wieder, bis zu dreimal“).
Sie können als Unternehmer über diesen Trend jammern, aufhalten können Sie ihn jedoch nicht. Wer schwerpunktmäßig über den Preis verkauft hat (und es bisher immer noch tut), wird über kurz oder lang möglicherweise Probleme bekommen. Jetzt ist daher vielleicht ein guter Zeitpunkt, notwendige Kurskorrekturen einzuleiten.
Berater werden wertvoller, wo elektronische Kundenbetreuungsinstrumente die persönliche Beratung ersetzen (wollen). Jeder Serviceautomat ist ein Soldat, der für die Aufwertung persönlicher Beratungsdienstleistungen kämpft. Da wo individueller Service verschwindet, können Unternehmer mit engagierter Kundenbetreuung neue Märkte für sich erobern. Produkte sind austauschbar und haben immer seltener einen Anspruch auf Einzigartigkeit. Die Einzigartigkeit verbirgt sich künftig mehr in der Art und Weise, wie Produkte präsentiert werden, oder auch in der Art der Servicedienstleistung, die nach Kauf erbracht wird. Künftig entscheidet wohl noch stärker der Mehrwert, also das „mehr“, dass Sie Ihren Kunden bieten. Wer sich langfristige Kundenbeziehungen wünscht, kann die aktuelle Entwicklung für sich nutzen, wenn er die Zeichen der Zeit erkennt und die Bereitschaft mitbringt, sich den Veränderungen des Marktes zu stellen.
Eigene Unternehmensgrundsätze
Definieren Sie Ihre eigenen Unternehmensgrundsätze. Als Unternehmer führen und präsentieren Sie Ihre eigene Firma. Sie haben das Recht, Ihre eigenen Werte in Grundsätze zu fassen, und sollten diese in Ihrer Außendarstellung auch verkünden. Grundsätze, die Sie in der Außendarstellung wiederholen, verfestigen sich, bei Ihnen selbst und bei Ihren Kunden. Fassen Sie Ihren Stil in Worte, halten Sie diese schriftlich fest und publizieren Sie Ihre Botschaft. Angaben über Ihre Arbeitsweise und Besonderheiten Ihrer persönlichen Arbeitstechnik sollten mit einfließen.
Definieren Sie Ihre Einzigartigkeit
Anders als andere, frisch, aktiv und lebendig, dabei aber immer verlässlich, könnte z.B. einen Unternehmerstil verkörpern. „Anders sein als Andere“. Alle reden davon, vom erfrischend anders sein- die wenigsten sind es. Was ist typisch für Sie? Ist es Ihre Art zu reden oder sich zu kleiden? Ist das was Sie denken und fühlen identisch (stimmig) mit dem was Sie zeigen und andere von Ihnen sehen (Ansehen kommt von ansehen)? Wer an Thomas Gottschalk oder Alt- Bundeskanzler Helmut Schmidt denkt, bekommt ein Bild und kann dieses auch beschreiben! Woran erinnern sich die Menschen, wenn an Sie gedacht wird? An Ihr Auto oder Ihren Koffer? Wer oder was hindert Sie ggf. daran, einen eigenen Stil zu entwickeln? Bevor Sie an Ihrem Auftritt nach außen arbeiten, beschäftigen Sie sich aber am besten zunächst einmal intensiv mit sich selbst. Welche Einstellung haben Sie zu sich selbst? Welches Eigenbild haben Sie von sich selbst? Ihre innere Einstellung bestimmt Ihre Ausstrahlung (Input = Output). Wenn Sie an Ihrem Auftritt arbeiten, heißt das natürlich nicht, eine Rolle einzustudieren. Wer das versucht, kann damit vielleicht zeitweise gewisse Erfolge erzielen, braucht dafür aber unerhört viel Kraft, quält sich dabei selbst und fliegt mit seiner Theaternummer in der Regel schnell auf. Auch der Versuch, so zu wirken „wie der erfolgreiche Kollege Herr Meier“, wird meist nicht funktionieren. Kopieren heißt nicht kapieren, und letztendlich bleiben Sie bei solchen Aktionen eher ein Abziehbild. Auf der Suche nach Ihrem ganz persönlichen Auftritt werden Sie mit etwas Gespür und der Rückmeldung lieber Freunde recht schnell selbst merken, was stimmig ist und zu Ihnen passt. Machen Sie einen ersten Test. Welche Attribute würden Sie sich selbst zuordnen? Konservativ, historisch, kulturell, ehrwürdig, bodenständig? Oder sind Sie eher kreativ, innovativ, munter, aktiv, weltoffen, modern und zukunftsweisend? Falls Sie z.B. feststellen, dass Sie sich selbst als sehr konservativ sehen, wo wären dann mögliche Ansätze für eine etwas frischere, mutigere Außendarstellung? Wenn Sie vom Typ eher flippig wirken, wo wären dann für Sie Ansätze für eine etwas konservativere Ausstrahlung (immer vorausgesetzt, Sie wollen Ihre Wirkung auch verändern)? Nocheinmal der deutliche Hinweis- das Ziel ist es nicht, sich zu verbiegen, sondern zu suchen und zu finden, was zu Ihnen passt. Psychologen diskutieren darüber, dass wir bereits seit unserer Geburt eine Vielzahl von gegensätzlichen Eigenschaften in uns tragen, und sich oftmals nur die Frage stellt, welche Attribute bereits bewusst oder unterbewusst aktiviert worden sind, durch uns selbst oder Einflüsse unserer Umwelt. Wie denken Sie darüber?
Mutige Menschen können auch Ihre besten Freunde einmal fragen: „Wie siehst Du mich?“. Die erweiterten Fragen an gute Freunde: „Angenommen ein Kollege von Dir fragt Dich, was ich für einer bin. Wie würdest Du mich beschreiben? Was würdest Du ihm von mir erzählen? Was fällt Dir als erstes zu mir ein?“. Ich denke, wir werden besser, wenn wir die positiven Kräfte in uns stärken. Wer aber unbedingt auch seine Macken kennenlernen möchte, der kann seinen besten Freund auch fragen: „Sag mal, wenn Du – wie mit einem Schalter – eine einzige Eigenschaft bei mir abstellen könntest, die Dir an mir negativ auffällt, welche Eigenschaft wäre das?“. Fragen Sie danach aber auch ganz selbstbewusst: „Was ist aus Deiner Sicht meine positivste Eigenschaft?“
Alles redet von der Marke. Was ist Ihre Marke? Was ist für Sie markentypisch? Engagieren Sie sich selbst mal für zwei Tage als Kreativdirektor und entwickeln Sie in stiller Stunde einen Werbeslogan für Ihre eigene Person. Stellen Sie sich dabei vor, Sie wären Inhaber einer Marketingagentur und hätten jetzt den Auftrag, sich selbst zu vermarkten. Angenommen Sie sind Fensterreiniger und haben zufällig den Nachnamen Proper. Jetzt stellen Sie sich bitte vor, Sie würden sich bei Ihren Kunden – mit einem Lächeln – so vorstellen: „Mein Name ist Proper, und Sie wissen ja aus dem Fernsehen- ich wasch’ so gründlich, dass man sich drin spiegeln kann“. Würden die Kunden Ihren Namen in Erinnerung behalten? Auch falls ein Kunde lange Zeit keinen Kontakt mit Ihnen hatte und nach Jahren wieder einen Fensterreiniger braucht, wird er sich vermutlich noch an Ihren Namen erinnern können (und Sie ggf. über Google & Co. sicher auch schnell wiederfinden). Albernes Beispiel? Besser etwas albern als gar keine „Brücke“. Erinnern sich Ihre Kunden nach einem Jahr noch an Sie und Ihren Namen? Fragen Sie sich immer wieder „Was verbindet mein Kunde mit meinem Namen?“
Auf welchem Gebiet sind Sie ein absoluter Könner? Wo sind Sie Profi? Kennen Sie den Begriff Koryphäe (Meister seines Fachs)? An die Nummer 1 wird sich jeder (gerne) erinnern. Wer als erster Mensch den Mond betreten hat, wissen fast alle; wer der Zweite war, wissen nur sehr wenige. Wo sind Sie die Nummer eins und wo haben Sie sich mit Ihrer Kompetenz schon einen Namen gemacht? Auf welchem Gebiet macht Ihnen so leicht keiner etwas vor? Wo sind Sie spitze und ein gefragter Ansprechpartner? Suchen Sie sich ein Marktsegment mit Produkten, hinter denen Sie voll & ganz stehen können, die Sie mit Freude anbieten können und bei deren Verkauf Sie sich nicht verbiegen müssen. Wenn Sie Ihr „Steckenpferd“ gefunden haben ist es aber wichtig, dass Sie auch in anderen Themen Ihre Grundfitness erhalten. Beachtung bringt Verstärkung, Verstärkung bringt Spezialisierung, aber als Folge weicht schnell die Vielseitigkeit, bzw. wird nicht aktiv weiterentwickelt. Bleiben Sie vielseitig, es sichert Ihnen Möglichkeiten. Die konzentrierte Ausrichtung auf einen Punkt ist mitnichten ein Fehler, sofern sie zu keiner einseitigen Belastung führt. Der Profi hat ein fundiertes Spezialwissen zu einigen wenigen Produkten und ein profundes Allgemeinwissen zum Basissortiment (das gilt übrigens für fast alle Branchen).
Schauen Sie auch mal nach links und rechts. Was machen die Anderen? Wenn Sie Ihren Weg gefunden haben, werden andere für Sie vielleicht irgendwann kein Maßstab mehr sein. An diesem Punkt dürfen Sie mit Recht stolz darauf sein, dass Sie eine eigene Position entwickelt haben. Sie können an diesem Punkt aber auch mit einem gesunden Selbstbewusstsein überprüfen, ob Sie die Schwelle zur Überheblichkeit damit möglicherweise überschritten haben. Falls das so sein sollte, ist das nicht schlimm, das passiert ab und an. Diese Erkenntnis ist ggf. ein guter Impuls für eine leichte Kurskorrektur. Niemand ist zu erfahren oder zu alt, um nicht von anderen Menschen etwas zu lernen. Gestehen Sie sich auch ein, wenn Sie auf bestimmten Gebieten „keine Leuchte“ sind. So gibt es z.B. auch heute noch unzählige Topp- Verkäufer die ohne ein ausgefeiltes EDV- Kundenbetreuungssystem arbeiten und daher regelmäßig große Teile ihres Kundenstammes wieder verlieren, weil Ihnen z.B. wichtige Wiedervorlage- Termine verloren gehen. Andere Berater wiederum sind topfit in der Verwaltung, haben aber Probleme in der Kundenbetreuung. Lassen Sie sich helfen! Falls z.B. Büroorganisation und Verwaltung nicht Ihr Ding sind, suchen Sie sich jemanden für diese Aufgaben. Sie zerstören sonst vielleicht „mit dem Hintern“, was Sie sich vorne aufbauen.
Versuchen Sie besser nicht das Rad neu zu erfinden. Gerade wenn sie am Anfang Ihrer Karriere stehen, sollten Sie nicht am ersten Tag damit beginnen, die bestehenden Arbeitsmittel zu verändern oder zu verbessern. Meist sind andere vor Ihnen damit sehr erfolgreich geworden.
Bei der Einführung neuer Produkte erhalten Sie oft umfangreiche Verkaufshilfen. Schauen Sie, was Sie davon für sich nutzen können, und setzen Sie das Material so ein, dass es zu Ihrem Auftritt passt.
„Vergessen Sie alles, was Sie bis heute vom Produkt „abc“ gehört haben, ab heute gibt es „def“. Haben Sie das so oder ähnlich schon mal gehört? Führen Sie Veränderungen in Ihrem Arbeitskreislauf am besten fließend ein. Wenn Sie Veränderungen in Ihrer persönlichen Arbeitstechnik einführen, starten Sie am besten zunächst mit dem, was schon vorhanden und erprobt ist, konkret also mit den Arbeitstechniken, mit denen Sie bereits erfolgreich arbeiten. Nur selten macht es Sinn, das Ruder ruckartig herumzureißen. In die bereits entwickelten Arbeitstechniken, Konzepte und Materialien ist meist viel Zeit und Geld geflossen. Diese schon eingesetzte Energie sollten Sie soweit wie möglich auch weiterhin nutzen. So empfiehlt es sich, alles was an Struktur heute schon vorhanden ist, weitestgehend mit einzubauen und bei neuen Investitionen stets auf Vernetzung zu achten. Alle Ihre Maßnahmen sollten darauf ausgerichtet sein, das Bestehende ein Stück besser zu machen. Eine permanente (laufende) Optimierung (Prüfung und Weiterentwicklung) macht meist mehr Sinn, als alles niederzureißen und von vorne neu anzufangen.
„Vergessen Sie gestern, die Zukunft ist heute“. Moderne Erfolgsratgeber arbeiten gerne mit solchen Parolen, die Sie selbst aber kritisch prüfen sollten. Falls man Ihnen erzählt, Sie müssten künftig ihre Arbeit ganz anders machen, um weiter Erfolg zu haben, prüfen Sie die gut gemeinten Ratschläge sorgfältig, bevor Sie etwas blind übernehmen. Prüfen Sie, ob sich die empfohlene Veränderung auch für Sie persönlich lohnt. Auch wenn es mal kurzzeitig nicht so läuft, sollten Sie sich nicht verunsichern lassen. Steigen Sie nicht sofort aus den Schuhen, in denen sie lange Zeit gut gelaufen sind, bloß weil es zurzeit mal grad ein wenig zwickt.
Die oben beschriebenen Empfehlungen für den Umgang mit Veränderungen sollen Sie nicht dazu anleiten, Neues grundsätzlich erstmal abzulehnen. Ganz im Gegenteil- probieren Sie sich aus und lassen Sie auch Veränderungen mutig zu. Hören Sie dabei auch auf Ihren Bauch. Schon mehrmals habe ich hier geschrieben: „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“.
Arbeit zieht Arbeit nach sich. Wenn Ihr Arbeitskreislauf rund läuft, erhalten Sie daraus regelmäßig neue Kundenkontakte. Sie fühlen sich in Ihrem Handeln bestätigt und erfolgreich, Ihre Ausstrahlung und Ihr Selbstvertrauen wachsen, und so gelingt es Ihnen noch leichter, weitere Kundenkontakte zu knüpfen. Diesen positiven Kreislauf könnten Sie für sich persönlich als Konjunktur bezeichnen. Ähnliche Gesetzmäßigkeiten finden Sie fast überall in der Wirtschaft. So entsteht z.B. ein Einkaufszentrum dort wo Menschen wohnen, und Menschen ziehen gerne an Orte, an denen man auch gut einkaufen kann. Herrscht bei Ihnen gerade Konjunktur oder Konjunkturflaute? Was könnten Sie selbst tun, um Ihre Konjunktur noch stärker in Schwung zu bringen?
Ein Kunde, der nicht kündigt, ist noch lange kein zufriedener Kunde. Erst ein Kunde, der regelmäßig mit gutem Gefühl bei Ihnen kauft, ist ein guter Kunde. Machen Sie Kunden im positiven Sinne zu Wiederholungstätern (diese Doppeldeutigkeit gefällt mir so, weil sie das aktive Element stark heraushebt). Wirklich zufriedene Kunden kommen immer gerne dorthin zurück, wo es ihnen gefallen hat (Kunden lieben das Bewährte & Vertraute). Jedes knapp kalkulierte Angebot oder eine besonders intensive Erstbetreuung ist zunächst eine Investition in die Zukunft. Jeder Kunde ist (auf der Sachebene betrachtet) ein Multiplikator und positiver Sender und erzählt im Idealfall weiter, wie zufrieden er mit Ihnen und Ihrer Dienstleistung ist. Aus Einmalkäufern werden im Idealfall Kunden, die öfter mal kaufen. Aus diesen Kundenkontakten werden Kundenbeziehungen, und aus Kundenbeziehungen werden Stammkunden. Die meisten Stammkunden haben mit einem kleineren Auftrag (Testkauf) begonnen und machen Folgeaufträge bewusst und unterbewusst davon abhängig, wie sie die weitere Betreuung empfinden. Diese Beobachtung ist auf fast alle Branchen übertragbar.
Stehen Sie zu Ihren Erfolgen wie auch zu Ihren Fehlern. Menschen kaufen täglich, aber nicht immer bei Ihnen, und dafür gibt es Gründe. Diese Gründe zu akzeptieren bedeutet offen zu bleiben für die eigenen Entwicklungsmöglichkeiten. Die Quote der Menschen, die künftig bei Ihnen kaufen werden, können Sie nachweislich bewusst steigern.
Planen Sie Ihre Erfolge auf den Erfahrungen der Vergangenheit. Wer seine Vergangenheit nicht kennt, hat auch keine Zukunft. Erkennen Sie aber auch Trends und Entwicklungen. Was Menschen wichtig ist, verändert sich. Zurzeit sind beispielweise besonders viele Menschen auf der Suche nach neuen Lebensinhalten. Unsere Welt verliert sich zunehmend im Alltag. Der Tagesablauf wird von nicht wenigen Menschen als „eintönig“ empfunden. So besteht bei großen Teilen der Gesellschaft der Tag „gefühlt“ nur aus essen, trinken, arbeiten, fernsehen und schlafen. Viele Menschen suchen daher nach neuen Inhalten und Erlebnissen. Kann Ihr Produkt z.B. in dieser Hinsicht etwas bieten? Suchen Sie nach weiteren Trends in Ihrer Branche. Beachten Sie dabei auch die regionalen Unterschiede.
Ihre Kunden
Ihr größtes Kapital als Berater oder Verkäufer sind die Menschen, die Sie persönlich kennen. Umso unverständlicher ist, dass heute in vielen Firmen noch stark zwischen Interessenten und Kunden unterschieden wird. Kunden werden oft von vorne bis hinten betütert, bekommen Geschenke und Zuwendungen, während Interessenten bevorzugt mit Serienbriefen oder Callcenter- Anrufen zugeschüttet werden. Falls es bei Ihnen anders läuft, sind Sie ein großes Stück weiter. Stellen Sie sich vor, Sie hätten nach 10-jähriger Verkaufstätigkeit noch Kontakt zu 80% der Menschen, mit denen Sie jemals ein Gespräch geführt haben. Wie viele Personen sind das wohl? Wenn Konzerne Unsummen dafür bezahlen, um an anonyme Adressdaten zu kommen, wie viel sind dann wohl Ihre ganz persönlichen Geschäftskontakte wert? Sie selbst haben es in der Hand, wie viele Jahre Sie darauf angewiesen sind, immer neue Menschen für Ihre Produkte zu finden. Sorgen Sie besser ab heute dafür, dass Ihre Geschäftskontakte die Zuwendung bekommen, die sie aus ihrer Wertigkeit heraus verdienen. Überprüfen Sie zunächst bitte Ihre geistige Einstellung zu der Definition „Kunde“. Zeigen Sie Ihren Geschäftspartnern, dass jeder Mensch, mit dem Sie geschäftlich in Kontakt stehen, von Ihnen geistig als Kunde gesehen wird? Sie könnten nach einem Gespräch z.B. sagen oder schreiben: „… auch, wenn wir jetzt noch nicht zusammengekommen sind- vielleicht ergibt sich ja zu einem späteren Zeitpunkt die Möglichkeit, erneut in Kontakt zu kommen. Ich freue mich jedenfalls sehr, dass wir uns kennen gelernt haben. Ihr Einverständnis vorausgesetzt, werde ich Sie in meinen Verteiler für aktuelle Informationen aufnehmen. Sie erhalten dann künftig 1 bis max. 2 x jährlich ausgewählte Informationen zu interessanten Themen. Dieser Informationsdienst wird von mir persönlich aufrechterhalten und ist ein kostenloser Service für Freunde, Bekannte & Kunden meines Unternehmens. So sind Sie stets auf dem Laufenden und wir verlieren uns nicht aus den Augen“.
Stellen Sie sich vor, Sie hätten vor 4 Jahren bei der Firma Auto-Meier ein Fahrzeug zur Probe gefahren, letztendlich aber doch bei Auto-Hansen gekauft. Dennoch stand in den zurückliegenden 4 Jahren 1x jährlich ein freundlicher Bote von Firma Auto-Meier vor Ihrer Tür und überreichte Ihnen „mit lieben Grüßen von Herrn Meier“ einen bunten Frühlingsboten oder rechtzeitig mit dem ersten Schnee zu Winterbeginn einen brauchbaren Eiskratzer („…Herr Meier wünscht Ihnen eine gute Fahrt durch den Winter“). Die Firma Auto-Hansen, bei der Sie gekauft haben, hat Ihnen im gleichen Zeitraum lediglich eine Aufforderung zum TÜV geschickt. Wenn Sie jetzt – nach 4 Jahren – als Kunde an die Betreuung zurückdenken, von wem fühlen Sie sich besser betreut? Was wird passieren, wenn Sie in Kürze nach einem neuen Auto Ausschau halten? Auch, wenn Sie jetzt ein zweites Mal Ihren neuen Wagen bei Firma Auto-Hansen kaufen sollten, weil Herr Meier nicht das Auto auf dem Hof hat, nach dem Sie suchen, läuft die Zeit weiter für ihn. Was glauben Sie, wie die Chancen für die Firma Auto-Meier steigen, wenn Herr Meier Ihnen trotzdem (oder gerade deshalb) weitere 4 Jahre 1x jährlich einen lieben Gruß ins Haus schickt? Auch wenn Sie selbst kein Kunde werden– Sie werden den Wunsch haben zurückzugeben, was Herr Meier Ihnen Gutes getan hat. So kann es z.B. sein, dass Sie (ohne es bewusst zu merken) solange in Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis von der Serviceleistung der Firma Auto-Meier erzählen, bis einer Ihrer Freunde „endlich Kunde wird“. Herr Meier hat bis dahin dann vielleicht 8 Jahre lang Euro 2,- jährlich für Sie ausgegeben. Ob sich die Euro 16,- Gesamtaufwand jetzt wohl rentiert haben? Für Herrn Meier rentiert sich der Einsatz, weil er verschenkt hat, statt zu investieren! Wenn Sie mögen, denken Sie über diesen Satz einmal besonders intensiv nach. Wann haben Sie das letzte Mal etwas – ohne die Erwartung einer Gegenleistung – verschenkt?
Danke sagen
Vor einigen Jahren fragte ich zur Weihnachtszeit meinen Postzusteller auf seiner Tour, wie er es in der Weihnachtszeit wohl schafft, die vielen Geschenke auf seinem Fahrrad nach Hause zu transportieren. „Ach wissen Sie, das Problem haben wir heute gar nicht mehr“, war seine beeindruckende Antwort. Mit ein paar mehr Worten erklärte er mir, dass es wohl nur sehr wenige Familien wären, die sich in der Weihnachtszeit noch mit einem Präsent bedanken. Ähnliche Antworten habe ich bekommen, als ich die Mitarbeiter der Müllabfuhr oder den Boten vom Pizzalieferdienst fragte, wie es mit Geschenken oder Trinkgeldern aussieht. Interessant ist, dass zunehmend mehr Menschen ein Dankeschön (oder auch Lob) vermissen, wie auch Umfragen bestätigen. „Nichts ändert sich, außer ich ändere mich“, hat mal jemand geschrieben. Warum sollten wir also nicht damit anfangen, wieder öfter etwas zu verschenken? Da wir ja seit Kindheit wissen, dass nicht der Preis eines Geschenks seinen Wert ausmacht, kann dieser auch kein Hindernis darstellen.
Wie können Sie sich bei Ihren Kunden bedanken? Die Angebote aus dem Werbemittekatalog allein können sicher nur schwer Ihren persönlichen Stil zum Ausdruck bringen. Wie können Sie persönlich am besten danke sagen? Nachfolgend dazu einige Gedanken und Beispiele (hier speziell in Bezug auf Finanzdienstleister, wobei die Beispiele leicht übertragbar sind):
Eine Geburtstags- und Weihnachtskarte ist solange gut, wie sie auch regelmäßig verschickt wird. Eine vom Kunden erwartete Karte, die plötzlich ausbleibt, wirkt eher gegenteilig.
Verschenken Sie z.B. ein Abo über 12 Monate, für eine Zeitung. Für fast jedes Hobby gibt es eine Zeitung. Jeden Monat freut sich Ihr Kunde neu über seine Zeitung und wird an seinen Berater erinnert. Wichtig für die Abwicklung: Lieferanschrift (Beschenkter) und Rechnungsanschrift (Berater) genau angeben, damit die Rechnung auch wirklich nur Ihnen zugestellt wird. Bereits bei der Abo-Bestellung sollten Sie das Abo zum Ende des Abo- Jahres kündigen (sonst erfolgt meist eine automatische Verlängerung für ein weiteres Jahr).
Spielzeug für die Kinder. Es ist eine nette Geste, dem Nachwuchs ein kleines Spielzeug mitzubringen. Beliebt sind z.B. Bauklötze oder Kinderbücher. Vielleicht kennen Sie auch Hobbykünstler, bei denen Sie handgefertigtes Holzspielzeug erwerben können.
Begrüßungsgeschenke und Aufmerksamkeiten (Geschenke von geringem materiellen Wert) sind immer eine nette Geste. Saisonbedingt kommen Osterhasen, Nikoläuse, Weihnachtsmänner, Frühlingsboten (z.B. Blümchen oder Blumensaaten) nicht nur bei den Kindern gut an. Zur jeweiligen Saison müssten Sie einfach nur in den nächsten Supermarkt flitzen, einen Karton kaufen und in den Kofferraum stellen. Wenn Sie diese Mitbringsel erst einmal eine Zeit lang dabei haben, werden Sie es vermissen ohne sie unterwegs zu sein. Tipp: Wenn Ihnen mal jemand frech die Parklücke wegnimmt, steigen Sie einfach freundlich aus, übergeben einen Schokohasen (59 Cent) und wünschen „dem freundlichen Verkehrsteilnehmer“ noch einen stressfreien Tag. Sie werden staunen, was Sie da alles erleben können.
Nach einem schönen Kundengespräch, einem Abschluss oder einer Weiterempfehlung sollten Sie es sich zur Angewohnheit machen, mit einem Brief danke zu sagen (ein paar persönliche Worte, keine Textbausteine). Auch eine handschriftliche Karte kann eine nette Geste sein. Als Beilage eignen sich z.B. gut Kino- oder Theaterkarten. Machen Sie Ihren selbstständigen Kunden eine Freude und kaufen Sie dort Ihre Kundengeschenke (z.B. Gutscheine bei der Pizzeria oder der Eisdiele). Die meisten Geschäfte stellen gerne Gutscheine aus. Versuchen Sie falls möglich „Freude und nicht Geld“ zu schenken (z.B. einen Gutschein über drei Kugeln Eis statt einen Eisgutschein über Euro 3,-). Wieder steckt auch hier die Wirkung in den Details, in der Liebe und Aufmerksamkeit, die Sie Ihrem Kunden zu Teil werden lassen.
Falls Sie einem Kunden bei der Finanzierung seines Hauses beraten haben, bringen Sie beim ersten Besuch im neuen Haus (oder beim Richtfest) doch einfach mal eine Pflanze (oder Baum) mit, die Sie dann mit Ihrem Kunden zusammen einpflanzen (natürlich mit Ihrem eigenen! dafür extra mitgebrachten Spaten). Stellen Sie sich nun bitte vor, Sie würden aus Ihrem Kofferraum jetzt noch eine knallgrüne Gießkanne herauszaubern, mit der Sie – gleich dem Ritual der Wassertaufe – den Baum das erste Mal wässern. Verstehen Sie was gemeint ist? Auf die Idee mit dem Baum sind vielleicht schon viele gekommen, aber wer hatte eine Gießkanne dabei? Wie groß ist der Mehraufwand in der Praxis? Wahrscheinlich könnten Sie aus betriebswirtschaftlicher Sicht noch 30 grüne Wasserkannen für Ihren Kunden kaufen, aber darauf kommt es nicht an. Versuchen Sie dahinter zu kommen, was es tatsächlich heißt, „frei und ohne Erwartungen zu schenken“. Öffnen Sie Ihr Herz und Sie werden sehen, wie viel Freude es macht.
Im Fachhandel gibt es Porohton- Baukästen, eigentlich für Kinder konzipiert. In einem solchen Baukasten ist in Miniaturausfertigung alles drin, was man zum Hausbau benötigt. Falls der große Wunsch Ihres Kunden „Hausbau“ heißt, machen Sie ihn damit doch heute schon mal zum Bauherren. Seien Sie bei der Grundsteinlegung aktiv dabei. Ihr Kunde wird Spaß daran haben, heute schon mal mit Kelle und echtem Mörtel sein Traumhaus zu gestalten.
Eine Flasche Wein, im Geschenkkarton verschickt, ist immer ein nettes Geschenk und hat den Vorteil, dass Sie den Wein im Büro lagern können. Bei Bedarf gilt es dann noch eine schöne Karte zu schreiben und das Flaschenpaket zur Post zu bringen. So können Sie auch zeitnah ein Dankeschön senden, falls die Zeit mal etwas knapp sein sollte. Ich schreibe das hier jetzt ganz bewusst, weil „keine Zeit“ das am meisten eingebrachte Gegenargument darstellt („…ja, gut & schön, aber wann soll ich das alles noch machen?“).
Gibt es etwas, was Ihre Region auszeichnet? Sollten Sie beispielsweise in Lübeck wohnen, könnten sie Lübecker Marzipan verschicken. Fällt Ihnen auch für Ihre Region etwas passendes ein?
Jedem Sammler fehlt meist noch ein für ihn wichtiges Teil. Oftmals kosten diese Teile gar nicht viel Geld. So könnten Sie z.B. einem guten Kunden die fehlende Briefmarke, das fehlende Miniaturmodell oder den lange gesuchten Sammelteller schenken. Ein sehr persönliches Geschenk, das eine hohe Aufmerksamkeit beweist. Natürlich können Sie Ihrem Kunden auch eine eigene Sammlung aufbauen, indem Sie ihm jedes Jahr ein weiteres Teil zu seiner Sammlung schenken. Erwähnt Ihr Kunde beispielsweise zufällig im Beratungsgespräch, dass er gerne eine CD der Gruppe Xyz hätte, so wird er begeistert sein, wenn ihm sein Berater als Dankeschön (z.B. für eine gute Weiterempfehlung) genau diese CD mitbringt.
Vielleicht erzählt Ihr Kunde Ihnen einmal voller Vorfreude von einem Konzert, das er in einigen Wochen besuchen wird, und auf das er sich schon sehr freut. Stellen Sie sich vor, Sie wären bei sich selbst Kunde und würden genau einen Tag vor diesem Konzert, also Wochen nach dem Gespräch über dieses Konzert, ein kleines Päckchen in ihrem Briefkasten vorfinden, mit einer hübsch verpackten CD genau dieser Band, und einem kleinen Zettel auf dem steht „viel Spaß auf dem Konzert“. Verstehen Sie worum es mir geht? Es geht um das aufrichtige, tiefe Interesse am Leben der Menschen, mit denen Sie in Kontakt sind. Wenn Sie sich (aus Ihrem Herzen heraus!) für das Leben Ihrer Mitmenschen interessieren, werden diese sich auch für Ihr Leben interessieren. Umso mehr Sie spüren, woran Ihre Mitmenschen Freude empfinden, werden diese sich dafür interessieren, woran Sie Freude haben. „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus“ (altes deutsches Sprichwort).
Legen Sie Ihren Geschenken auch ruhig einen kleinen Zettel (oder eine Grußkarte) bei, und trauen Sie sich auch, einige persönliche Zeilen zu schreiben, wenn Ihnen danach ist. Diesen Zettel können Sie dann anheften oder beilegen, so, dass Ihr Kunde die Widmung ggf. abnehmen kann, falls er das Geschenk später einmal weiterverschenken möchte oder kein Freund von Widmungen ist. Aufkleber mit Anschrift und Telefonnummer beweisen bei persönlichen Geschenken einen eher schlechten Stil. So hörte ich vor Kurzem, „der Vorteil von einem Aufkleber liegt darin, dass der Kunde diesen nicht so leicht vom Geschenk entfernen kann“. Bringen Sie diesen Gedanken bitte mal in Bezug zu den Aussagen, die ich zum Thema „von Herzen schenken“ getroffen habe.
Für manche Dinge, von denen Sie wissen, dass Freunde oder Kunden sie suchen, könnten sie eBay- Agenten einrichten. So bekommen Sie dann per Email eine Nachricht, wenn das sehnsüchtig gesuchte Teil gerade bei eBay angeboten wird. Oft sind es nur wenige Euro, die der Gegenstand dann kostet. Für mich ist es immer eine große Freude, das Schnäppchen dann zu ersteigern, anschließend nett einzupacken und zuzusenden. Wo steht, dass der Weihnachtsmann nur am 24.12. kommen darf? Ist Ihnen der Aufwand oder der Einsatz zu hoch? In diesem Fall könnten Sie zumindest die Nachricht über das bei eBay aufgetauchte Schnäppchen weiterleiten. Ich bin sicher, Ihre Freunde oder Kunden werden sich auch über diese Aufmerksamkeit freuen.
In guten Kaufhäusern gibt es Mini- CDs, die besonders gut als Geschenk geeignet sind. Weihnachts- und Geburtstagslieder z.B. sind ein netter musikalischer Gruß. Speziell eine Weihnachts- CD wird wohl mehrere Jahre vom Beschenkten und seiner Familie genutzt. Ihr Kunde wird damit jedes Jahr zur Weihnachtszeit wieder an seinen Berater erinnert.
In den Geschenkabteilungen guter Buchhandlungen gibt es kleine Bücher mit z.B. besinnlichen Gedanken. Ein solches Büchlein zur rechten Zeit und zum passenden Anlass verschenkt, ist eine nette Geste. Ein kostenfreier Buchversand ist zum Teil auch über das Internet möglich, z.B. über den Buchhändler Amazon. In der Regel sollten sie das Buch aber nicht direkt an Ihren Kunden senden lassen. Lassen Sie das Buch erst zu sich kommen, packen Sie es nett ein und senden Sie es dann ihrem Kunden zu (statt den Geschenkservice des Anbieters zu nutzen). Der Unterschied. 1.) Sie haben sich selbst (sichtbar) Mühe gemacht. 2.) Das Postpäckchen kommt von Ihnen (nicht von Amazon).
Ein hochwertiger Kugelschreiber (ab ca. Euro 20,-), z.B. nach einem größeren Geschäftsabschluss ist traditionell ein nettes Geschenk. Besonders stilvoll wirkt der Kugelschreiber, wenn er lediglich den Namen (max. + Telefonnummer) des Beraters trägt. Noch schöner aber ist es, wenn Sie nur den Namen Ihres Kunden eingravieren lassen (er wird auch so nicht vergessen, von wem er das schöne Geschenk erhalten hat).
Seien Sie erfinderisch und probieren Sie auch mal etwas aus, bei dem Sie vielleicht daneben liegen könnten. Ob eine Idee ankommt oder nicht werden Sie erst erfahren, wenn Sie es ausprobiert haben. Als Autoverkäufer könnten Sie z.B. bei der Auslieferung von Neuwagen ein Foto Ihres Kunden vor seinem Auto knipsen (offiziell als Erinnerung für Ihre Akte). 1x die Woche nehmen Sie die volle SD- Speicherkarte aus der Kamera und geben diese zur Entwicklung. Ca. 10 Tage später senden Sie die Fotos dann an ihre Kunden, eingeklebt in eine handschriftlich verfasste Grußkarte: „… heute bedanke ich mich noch einmal für Ihr Vertrauen und die gute Zusammenarbeit. Ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie mit dem neuen Auto allzeit gute Fahrt. Bei Fragen, Wünschen oder Nöten bitte einfach durchrufen – ich bin für Sie da.“. Schauen Sie sich doch mal um auf den Seiten der Online- Fotolabore. Von der Fototasse bis zum T-Shirt Druck ist dort alles möglich. Ihrer Fantasie sind also keine Grenzen gesetzt. Haben Sie weitere Ideen? Schreiben Sie diese am besten gleich auf. Besprechen Sie sich mit Kollegen und tauschen Sie Ihre Ideen, Gedanken und Erfahrungen dazu regelmäßig aus.
Betreuung
Intensive und persönliche Betreuung nach dem Kauf ist heute noch immer keine Selbstverständlichkeit. Besonders größere Unternehmen gehen aus Kostengründen dazu über, ihre Kundenbetreuungssysteme umzustellen, die Zuständigkeiten neu aufzuteilen und die Betreuung zu anonymisieren. Damit Berater für die weitere Neukundengewinnung den Rücken frei haben, gibt es heute vielerorts ein sogenanntes Backoffice, dass nach dem Abschluss für die weitere Kundenbetreuung zuständig ist.
Einige Unternehmen nutzen für diese Aufgabe zunehmend auch externe Callcenter. Diese Maßnahmen sind gut gemeint und können den Verkäufern sicher auch viele einfach zu beantwortende Kundenfragen abnehmen. Für viele gute Kunden aber ist es eine bittere Pille, wenn nach dem Kauf der auf Grund seiner hohen Kompetenz so geschätzte und bis zum Abschluss so engagierte Berater plötzlich nicht mehr greifbar ist. Wenn dann als Alternative nur ein mit Gesprächsleitfaden- Wissen ausgebildeter Callcenter- Mitarbeiter als Ansprechpartner zur Verfügung steht – der im schlimmsten Fall nur Antworten geben kann, die ihm ein EDV gestütztes Dialogsystem zur Verfügung auswirft – ist beim Kunden schnell der Ofen aus. Interessant ist auch die Entwicklung, dass die Callcenter- Rufnummern für Neukunden oft gebührenfrei sind, die Servicehotline für Fragen, die sich nach dem Kauf ergeben, aber kostenpflichtig ist. Eine Ecke härter wird es sogar noch, wenn dem Neukunden ein persönlicher Berater am Telefon zur Verfügung gestellt wird, der gleiche Kunde sich aber einen Tag nach dem Abschluss – nun im Status Bestandskunde -, endlos durch Sprachmenüs hangeln muss, um seine Fragen beantwortet zu bekommen. Kunden merken sich diese Erlebnisse- bewusst oder unterbewusst.
Sehen Sie die durch Rationalisierungsmaßnahmen eingesparte Zeit als geschenkte Zeit und geben Sie Ihren Kunden soviel wie möglich dieser Zeit zurück, um weiter mit ihnen aktiv in Kontakt zu bleiben. In den meisten Branchen ist es betriebswirtschaftlich interessant, langfristig zufriedene Kunden zu haben (menschlich sollte das sowieso so sein). Wer als Unternehmer nicht über Jahre hinweg gezwungen sein will, „auf Teufel komm raus“ immer wieder Neukunden zu gewinne, sollte darauf achten, was nach dem Abschluss mit seinen Kunden passiert. Halten Sie zu Ihren Kunden immer Kontakt, auch (oder gerade), wenn nicht unmittelbar ein Geschäft zu erwarten ist. Ihr Kunde rechnet mit Ihrem Engagement und setzt mit Recht selbstverständlich voraus, dass Sie sich um seine Belange mit dem gleichen Engagement kümmern, das Sie an den Tag gelegt haben, als Sie sein JA zum Kauf haben wollten.
Mehreinsatz führt zu Mehrwert
Führen Sie sorgfältig zu Ende, was Sie begonnen haben. Die meisten Menschen beenden eine Aufgabe bereits dann, wenn die Mindestanforderung an die Aufgabe erfüllt ist. Wenn Sie jetzt aber nur weitere 5% mehr an Idee, Kreativität und Einsatz in die Erfüllung Ihrer Aufgaben stecken, machen Sie Ihre Lösungen mit diesem Mehreinsatz schon zu etwas Besonderem. Heben Sie sich in den Details von dem üblichen ab und bieten Sie damit einen nachweisbaren Mehrwert. Falls Ihnen diese Formulierung zu abstrakt ist, beziehen Sie diese Aussage vielleicht einmal auf die Erstellung Ihrer Angebote. Ein einfaches Beispiel: Sie haben 2 Stunden an einem kniffeligen Angebot gefeilt, jetzt endlich haben Sie die Lösung gefunden und alles schriftlich fixiert – fertig! Mit 5% Mehreinsatz (6 Minuten Zeitansatz absolut) könnten Sie Ihrem Angebot noch kurz ein individuelles persönliches Anschreiben beifügen, noch 3 bis 5 Argumente formulieren oder das Angebot ein weiteres Mal nach korrekter Rechtschreibung und Ausdruck untersuchen. In den zur Verfügung stehenden 6 Minuten könnten Sie auch einen Kollegen bitten, mal kurz draufzuschauen, oder eine Mappe zusammenstellen mit Prospekten, die Ihr Angebot noch unterstützen und noch deutlicher zeigen, dass Sie sich Mühe gemacht haben. Was könnten Sie bei sich persönlich mit 5% Mehreinsatz bewegen? Was könnte mit 10% Mehreinsatz aus Ihren Angeboten werden? Wenn Ihnen etwas einfällt, nutzen Sie am besten gleich Ihren Notizblock. Ihre Angebote sollten speziell in den Details gut überlegt und vorbereitet sein. Mit Fleiß und Sorgfalt können Sie sich sehr einfach von Mitbewerbern abgrenzen. Alles redet heute vom Mehrwert. Wo liegt konkret Ihr Mehrwert? Falls Sie der Meinung sind, dass man Erfolg nicht an Prozentsätzen festmachen kann, überlegen Sie bitte, wie viele Geschäfte ohne 3% Skonto nicht zustande kommen würden. Was als Rabatt funktioniert, klappt auch als Zugabe!
Selbstorganisation
Volltischlerei, eine stark zunehmende Büroarbeiterkrankheit, hat gute Chancen, als offizielle Krankheit eingestuft zu werden. Kennen Sie das, Schreibtische mit Zettelchen in fast jeder Farbe und Größe? Beim Versuch, die Sache in den Griff zu bekommen, scheitert so manch einer, weil er des Guten zu viel tun möchte. Register, Reiter und Klarsichthüllen können sehr schnell einen nicht geringen Mehraufwand fordern. Nicht selten bricht dann nach einer kurzen Zeit penibler Ordnung alles wieder zusammen.
Selbstorganisation wird ein-fach mit einem Fach, einem Fach für jede wichtige Aufgabe. Versuchen Sie einmal alle Ihre Vorgänge auf nur 5! Stapel zu sortieren:
1.) Anrufen – 2.) Bearbeiten – 3.) Wiedervorlage – 4.) Termin – 5.) Ablage
Wenn Sie mit dem sortieren fertig sind, können Sie wie gewohnt weiterarbeiten, und müssen nun lediglich darauf achten, dass jeder Vorgang künftig auf dem richtigen Stapel liegt. Am Beginn eines Arbeitstages sortieren Sie jeden Stapel nach Wichtigkeit und legen die für den Arbeitstag wichtigsten Vorgänge nach oben. Jetzt legen Sie z.B. mit dem Stapel „Anrufen“ los. Wenn Sie beispielweise in einem Telefonat zusagen, ein Angebot zu fertigen, machen Sie eine Notiz in einem fortlaufenden Protokoll, das Sie in der Akte aufbewahren und legen die Akte dann auf den Stapel „Bearbeiten“. Wenn Sie vielleicht am Nachmittag beim Stapel „Bearbeiten“ angekommen sind, machen Sie das Angebot fertig und setzen sich selbst einen Termin, wann Sie „nachhaken“ wollen. Den Termin notieren Sie sich auf der Akte und legen diese auf den Stapel „Wiedervorlage“. Wenn der Termin zur Wiedervorlage dran ist, legen Sie die Akte beim morgendlichen sortieren auf den Haufen „Anrufen“. Wenn Ihrem Kunden das Angebot gefällt, vereinbaren Sie im Telefonat vielleicht einen Termin. Falls ja, wandert die Akte nun auf den Stapel „Termin“. Falls Sie sich im Telefonat darauf einigen, dass Sie erst noch weitere Unterlagen zusenden, kommt die Akte auf den Haufen „Bearbeiten“– so einfach funktioniert das System. Wenn der Vorgang komplett abgeschlossen ist, geht die Akte auf den Stapel „Ablage“. Diesen letzten Stapel mit Akten, den Sie für die tägliche Arbeit nicht mehr greifbar haben müssen, sortieren Sie regelmäßig wieder in Ihre Kundendatei ein. Menschen arbeiten gerne in einer Gemeinschaft, in der die Zusammenarbeit klappt. Der Organisationsgrad in Ihrer Firma gibt also auch Hinweise auf die Stimmung in ihrem Unternehmen.
Sind Sie telefonisch gut erreichbar? Falls nein, haben Sie eine telefonische Sprechstunde für Ihre Kunden eingerichtet? Haben Sie für sich selbst Telefonchecklisten, die bei der Erfassung notwendiger Kundenangaben helfen und Ihnen & Ihren Kunden nervige Nachfragen ersparen? Haben Sie für sich feste Pausenzeiten? Wissen Ihre Kunden wann Sie z.B. grundsätzlich nicht erreichbar sind, weil Sie z.B. Mittagspause machen?
Fassen Sie im Rahmen Ihrer persönlichen Arbeitsorganisation gleiche Aufgaben in Arbeitsblöcke zusammen? Test: Versuchen Sie einmal, 2 Stunden lang nur zu telefonieren (dabei am Telefon nur kurz notieren, was später ggf. zu tun ist). Danach konzentrieren Sie sich 2 Stunden lang ausschließlich auf die zu bearbeitenden Unterlagen (während Telefonate auf ihren Anrufbeantworter laufen oder von Ihrer Sekretärin entgegengenommen werden). Ihre Konzentration kann sich durch die Teilung in Arbeitsblöcke enorm steigern. Falls es Ihr Ziel ist, können Sie mit dieser Maßnahme täglich bis zu einer Stunde früher Feierabend machen, bei gleichem Geschäftsergebnis. Interessant? Immer noch glauben viele Selbstständige, sie müssten jederzeit erreichbar sein. Wo bitte steht das? Wenn Sie kein Arzt sind und auch keinen Schlüsselnotdienst betreiben, schalten Sie ihr Handy einfach mal 2 Stunden aus. Sie werden vielleicht staunen, was Sie in dieser Zeit alles erledigen können.
Haben Sie Checklisten für immer wiederkehrende Geschäftsvorfälle? Oft können Sie diese Checklisten auch den Kunden an die Hand geben. Als Finanzdienstleister könnten Sie z.B. eine Checkliste „Kind geboren – was nun?“ erstellen (wo beantragt man Elterngeld, Lohnsteuerkartenänderung, Krankenkasse, Finanzamt, notwendige Versicherungen usw.). Ihr Kunde kann sehr wohl unterscheiden zwischen Formularsätzen (die Ihnen z.B. eine Zentraldruckerei als Arbeitsmittel zur Verfügung stellt) und von ihnen individuell entwickelten Serviceleistungen. Kunden bemerken sehr deutlich einen Mehrwert und honorieren ihn durch Treue und Zufriedenheit.
„1.) Schreiben Sie niemals, ohne hinterher zu telefonieren und 2.) telefonieren Sie niemals, ohne hinterher zu schreiben“, lautet eine Unternehmerweisheit. Praxisbeispiel: 1.) Wenn Sie Ihrem Kunden ein Angebot zusenden, sollten Sie ein paar Tage danach einmal anrufen, um zu hören, ob vielleicht Fragen bestehen. 2.) Wenn Sie gerade mit einem Kunden telefoniert haben, könnten Sie zu dem am Telefon besprochenen Thema anschließend z.B. Unterlagen senden, die das besprochene Thema noch einmal vertiefen (z.B. einen Prospekt). Noch wichtiger als der Prospekt ist aber die Tatsache, dass Sie damit Ihren Kunden ernst nehmen und aufmerksam auf seine Belange eingehen. Tipp: Immer wenn Sie im Kundenkontakt Dinge nicht! tun, weil sie denken, dass es sich um einen unnötigen Arbeitsaufwand handelt, kann es sein, dass sich dahinter ein Ansatz für Optimierung verbirgt. Meist bieten genau diese Situationen die Chance, meinem Kunden durch Taten! zu zeigen, dass ich über das übliche/ erwartete Maß hinaus bereit bin, mich für ihn einzusetzen.
Profi im Informationsmanagement
Wer Informationen hat, sie bereitstellen oder abrufen kann, ist gefragt. In dieser Hinsicht ist das Internet damit fast schon zu einer Gelddruckanlage geworden, vorausgesetzt, Sie sind fit im Umgang mit den neuen Medien. Nutzen Sie die Chance (zumindest in Teilen) für Ihre Kunden „Infobroker“ zu werden, Ihre Kunden vergüten Ihnen Ihren Aufwand meist mit einer hohen Zufriedenheit & Kundentreue. Bringen Sie sich ein und helfen Sie Ihrem Kunden, wenn er auf der Suche nach einer für ihn wichtigen Information nicht weiterkommt. Sie brauchen für diese Dienstleistung keinen Auftrag, und Hinweise auf Hilfsmöglichkeiten bekommen Sie in Ihren Gesprächen automatisch. Liefern Sie doch ab und an einmal unaufgefordert Informationen, von denen Sie wissen, dass Ihr Kunde sich dafür interessiert. Helfen Sie, Wege zu finden und Türen aufzustoßen. Stehen Sie Ihren Freunden und Kunden zur Seite. Recherchieren Sie z.B. im Internet und senden Sie ihm dort gefundene Informationen schriftlich zu „… wir sprachen nebenbei über die Adresse der Handwerkskammer in Thüringen. Als ich gestern im Internet unterwegs war, habe ich für Sie mal recherchiert. Einen Ausdruck mit der Adresse habe ich Ihnen beigelegt“. Das ist Service fast zum Nulltarif (bis auf die eingesetzte Zeit) und mehr als 5x besser als ein Feuerzeug mit Ihrer Telefonnummer. Ihren Service- Einsatz könnten Sie, wenn sie es wollten, fast unbegrenzt ausbauen. Gerade wenn Sie mit Ihrem Unternehmen noch am Anfang stehen und noch reichlich Zeitressourcen haben, können Sie sich auf diesem Weg für Ihre Kunden engagieren. Stellen Sie Ihren freiwilligen Einsatz als „Infobroker“ von Beginn an als eine außerordentliche (vom Anspruch her einmalige) Sonderleistung dar, sonst sind Sie sehr schnell nur noch mit Recherchen für Ihre Kunden beschäftigt. Die Wirkung Ihrer Sonderleistung verpufft zudem in dem Moment, wo Ihre Dienstleitung vom Kunden als selbstverständlich angenommen wird.
Betreiben Sie ein aktives Zeitungsstudium? Falls ja, sollten Sie die dabei gewonnenen Informationen aktiv für Ihre Kundenbetreuung nutzen. Einfach interessante Artikel ausschneiden, kopieren und an ausgewählte Kunden senden (alternativ auch per E-Mail) „…beiliegenden Artikel habe ich im Handelsblatt gelesen, und dachte mir, dass Sie das Thema vielleicht interessiert“). Wenn Sie die Adressen Ihrer Kunden in einer Software verwalten, ist das Anschreiben zum entsprechenden Zeitungsartikel schnell erstellt. Bis auf o.a. zwei Sätze brauchen Sie nichts beifügen. Für eine persönliche Kundeninformation dieser Art benötigen Sie keine 7 Minuten Arbeitszeit, wenn Sie gut organisiert sind. Schreiben Sie täglich einen Brief, dann sind das bei einer fünf Tage Woche monatlich ca. 20 Briefe. Jährlich 240 Briefe kosten Sie somit ca. Euro 150,- (Porto und Herstellung). Besonders großen Erfolg werden sie erzielen, wenn Sie Informationen mit Freude aus dem Herzen heraus verschenken.
Arbeiten Sie immer „einen Schritt vor dem Kunden“. Arbeiten Sie, statt gearbeitet zu werden. Wenn sich eines Ihrer Produkte verbessert, z.B. eine Aufrüstung, Umstellung oder ein Update möglich ist, sollten sie nicht warten, bis Ihr Kunde es zufällig in einem Prospekt liest oder von Geschäftsfreunden davon erfährt. Gehen Sie aktiv und zeitnah auf Ihre Kunden zu und nutzen Sie die sich aus der Veränderung ergebenden Chancen, auch (und ganz besonders) wenn Sie dabei zunächst nichts verdienen können. Auch wenn Sie einmal schlechte Nachrichten überbringen müssen, sollen Sie dieses so schnell wie möglich tun: 1.) Sie zeigen Selbstbewusstsein, sich selbst und Ihrem Gegenüber, 2.) Sie haben danach den Kopf meist wieder frei und eine Baustelle weniger 3.) Schnelles Handeln bietet meist mehr Alternativen.
Beeindruckt hat mich vor Kurzem, dass ein Telefonanbieter seine Kunden telefonisch darüber informierte, dass sie – wenn sie es denn möchten – in einen günstigeren Pauschaltarif wechseln können. Großartig, und bestimmt besser, als wenn die Kunden Monate später z.B. auf der Homepage ihres Anbieters lesen, dass sie seit Monaten mehr zahlen, als sie müssten. Klar, dass da dann Frust entsteht, der viele Kunden als Folge zu einem Anbieterwechsel treibt. Ich schildere dieses Beispiel, um zu zeigen, wie wir aus Beobachtungen in unserem Umfeld eine Menge für unser eigenes Unternehmen lernen können. Niemand hat ja gesagt, dass Sie alle Erfahrungen selbst machen müssen.
Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zeigen immer wieder, dass Kunden auch heute noch verärgert sind, wenn der Verkäufer nach Vertragsabschluss sein Engagement einstellt. Kunden merken sich eine schlechte Behandlung, und speichern diese Erlebnisse bewusst oder unterbewusst ab, spätestens bis zur nächsten Kaufentscheidung. Vielleicht kennen Sie den Begriff der inneren Kündigung. Das ist ein Zustand in Unternehmen, wo ein Mitarbeiter nach außen hin immer freundlich schaut und auch artig seine Arbeit macht, sich aber innerlich längst von dem Unternehmen, für das er tätig ist, abgewandt hat. Kommt jetzt ein gutes Arbeitsplatz- Angebot eines Mitbewerbers, wechselt dieser Arbeitnehmer u.U. blitzschnell die Firma.
Noch immer höre ich ab und an diesen unschönen Satz „…den Kunden habe ich im Sack, der läuft mir nicht weg“. Bleiben Sie aufmerksam. Wenn es das nächste Mal so aussieht, dass Sie einen Auftrag wohl nicht bekommen werden oder einen Kunden verlieren, erlauben Sie sich selbst einmal ein paar kritische Fragen „Habe ich das Mögliche an Einsatz gebracht?“, „War ich fair?“, „Habe ich meinen Kunden und sein Anliegen wirklich ernst genommen?“
Veranstalten Sie Kundenseminare (mit echtem Mehrwert), und auch mal zu Themen, die man von Ihnen nicht unbedingt erwartet. Falls Sie große Auftritte mögen, organisieren Sie sich einen Saal und einen Projektor. Alternativ laden Sie 10 Kunden an einen runden Tisch ein. Einen Abend zum Thema „Fit im Internet“ können Sie auch in Ihrem Büro machen. Erlaubt ist was gefällt. Organisieren Sie z.B. ein Bewerbertraining für junge Leute oder einen Börsenstammtisch für interessierte Kapitalanleger. Als Immobilienmakler könnten Sie z.B. einen Arbeitskreis „gewerbliche Vermietung“ aufbauen. Aber auch ganz persönliche Events können ein voller Erfolg werden, wenn Sie der Typ dafür sind. Laden Sie (wenn es zu Ihnen passt) doch mal ein zu einer lustigen Familien- Kanu- Tour mit selbst geschmierten Brötchen, Würstchen und Salaten. Siezen wird sich danach wohl kaum einer mehr…
Toi toi toi!
Ich freue mich über einen Besuch auf meiner Homepage: www.dirk-schuhmacher.de & wünsche Ihnen viel Freude & Erfolg bei all Ihren Vorhaben!
Dirk Schuhmacher